מה אם הייתה רשות לחוויית האזרח (CXA) בישראל ?

למה ישראל צריכה גוף שמרכז את האופן שבו המדינה מרגישה

למה? כי חוויית האזרח היא המפתח לאמון, שייכות ויעילות

המדינה לא חסרה כוונות טובות. אבל היא חסרה תכנון מערכתי של מה מרגיש האזרח כשהוא פוגש את המערכת. היום, בכל פעם שאנחנו פותחים עסק, רושמים ילד לגן, או מנסים להתנדב – אנחנו לא נכנסים למערכת אחת. אנחנו נכנסים למבוך.

הסיבה לכך היא מבנית: לכל משרד ממשלתי יש אחריות על תחום – אבל אף אחד לא אחראי על החוויה כולה. אין גורם אחד שמסתכל מהעיניים של האדם, שמבין את מסע חייו, ומוודא שהמדינה פועלת ברצף, בהיגיון, באנושיות.

לכן הגיע הזמן להקים גוף חדש: רשות לחוויית האזרח –שתהיה אחראית לעיצוב החוויה הכוללת, ברוח של חשיבה עיצובית, חדשנות מערכתית, והבנה עמוקה של צרכי הציבור.

שלא תבינו אותי לא נכון, יש גופים ממשלתיים/ציבוריים שעושים עבודה נהדרת, ויש גם את מערך הדיגיטל, הלאומי, אבל חווית אזרח לא מדברת רק על החלק הדיגיטלי טכנולוגי של התהליך, להפך החלק הדיגיטלי של התהליך צריך לשרת את החוויה הכוללת.

איך עושים דבר כזה ? חשיבה עיצובית בלב הפעולה

הרשות החדשה לא תעסוק רק ב"ייעול שירותים" – אלא בעיצוב מערכת היחסים בין המדינה לאזרח.היא תפעל בגישה של Design Thinking – שיטה שמתחילה באמפתיה, בונה פתרונות לפי צרכים אמיתיים, ומיישמת אותם בניסוי, בדיקה ושיפור מתמיד.

מבנה הרשות המוצעת – חמישה אגפים מרכזיים

אגף מחקר וחוויית משתמש ציבורית

• ביצוע מחקרי עומק איכותניים וכמותיים עם אזרחים מכל קשת האוכלוסייה

• איסוף תובנות על מסעות חיים נפוצים (לידה, יזמות, מעבר דירה, חינוך, תעסוקה)

• מיפוי "נקודות כאב" ו"חוויות מפתח"

• תיעוד ובניית בסיס ידע פתוח לשימוש משרדי הממשלה

אגף עיצוב שירותים ומסעות אזרח

• צוותים מולטידיסציפלינריים (מעצבים, אנשי מדיניות, אנשי מוצר, חוקרים)

• תכנון מחדש של שירותים לפי פרספקטיבה של מסע אזרח

• ליווי משרדי ממשלה בתהליכי עיצוב מחדש של שירותים קיימים

• פיתוח פרוטוטייפים ושירותי פיילוט, כולל כלי מדידה איכותניים

אגף חדשנות ושותפויות

• שיתופי פעולה עם מגזר שלישי, עיריות, אקדמיה, סטארטאפים ומוסדות מחקר

• הפעלת אתגרי חדשנות לאומיים בתחומי השירות הציבורי

• פיתוח Sandboxes רגולטוריים לחדשנות מבוקרת

• האקתונים ציבוריים ותמיכה ביזמות חברתית

אגף תקינה, תיאום והובלה בין-משרדית

• פיתוח סטנדרטים לעיצוב ממשקי שירות (UX, שפה, נגישות, מדדים)

• תיאום בין-משרדי ברמת תוכן, טכנולוגיה ותהליכים

• בניית פלטפורמות מאוחדות לרצפים בין-משרדיים (One-Stop Journeys)

• פיקוח על יישום סטנדרטים והמלצות רוחביות

אגף הכשרות, תרבות שירות ומדידה

• הכשרות לעובדי מדינה ועובדי שירות ציבורי בחשיבה עיצובית, שירותיות, שפה בהירה

• קמפיינים להטמעת תרבות של אמפתיה ונגישות

• מדידה שוטפת של שביעות רצון חווייתית, לא רק תפעולית

• בניית מדדים חווייתיים לאומיים (CX Index)

• 
  

בואו ניקח תהליך לדוגמא - פתיחת מסעדה שכונתית

מיכאל ורותם חולמים לפתוח מסעדה טבעונית בשוק העירוני. הם מלאים בהתלהבות – אבל נתקלים במציאות של תהליכים מסורבלים: רישיון עסק, אישור תברואתי ממשרד הבריאות, היתרי בנייה ושילוט, תיאום עם מכבי אש, ועוד.

ברשות לחוויית האזרח, החוויה הזו מתוכננת מראש כמסע יזמות נעים, שקוף ואפקטיבי:

• אשף הקמה אינטראקטיבי שממפה את סוג העסק, המיקום והשלבים הנדרשים

• תיק מסע עסק דיגיטלי שמרכז במקום אחד את כל ההיתרים, הטפסים, ולוחות הזמנים

• סימולטור תזרים ורגולציה שמציג עלויות צפויות, משך טיפול ממוצע, ומידע על עומסים רגולטוריים

• אזור אישי עם עדכונים בזמן אמת, תזכורות, וצ'אט עם נציג שמכיר את התיק

• קהילה של יזמים דומים עם טיפים, תובנות וסיפורים מהשטח

במקום להתמודד עם רשויות – מיכאל ורותם מרגישים שיש גוף שמנווט איתם, מעודד אותם, ומאפשר להם להתמקד במה שחשוב באמת: האוכל, החוויה, והקהילה.

לעבור ממדינה שמנהלת שירותים – למדינה שמעצבת חוויות שירות

מדינה מודרנית לא יכולה להרשות לעצמה עוד תלאות בירוקרטיות, ממשקים מבלבלים, וטפסים מתסכלים.היא צריכה לעבור לגישה של עיצוב מערכתי – כזה שמתחיל מהאדם ומחזיר את הכבוד והאמון למרחב הציבורי.

הרשות לחוויית האזרח היא לא עוד משרד – היא תשתית תרבותית חדשה.כמו שמהפכות טכנולוגיות שינו את האופן שבו אנחנו מתקשרים, עובדים או נוסעים – כך הגיע הזמן למהפכה בשירות הציבורי.מהפכה שמתחילה בשאלה פשוטה: איך זה מרגיש להיות אזרח במדינה שלי?