עשרת סוגי חדשנות ממשלתית

בעולם שבו השינוי הוא הקבוע היחיד, ממשלות נדרשות לאמץ חדשנות כדי לעמוד בקצב ולהתאים את עצמן לצרכים המשתנים של הציבור. חדשנות במגזר הציבורי איננה רק עניין טכנולוגי – היא גישה רחבה שמבקשת להמציא מחדש את הדרך בה ממשלות משרתות את הציבור, מייצרות ערך ומתמודדות עם אתגרים הולכים ומתרחבים.

מודל "עשרת סוגי החדשנות", שפותח על ידי לארי קילי וצוותו בחברת Doblin, הוא כלי אסטרטגי שמאפשר להבין כיצד ניתן לחדש בארגון – לא רק ברמת המוצר, אלא בכל שכבות הפעולה שלו. המודל מבוסס על ניתוח של מאות מקרים של חדשנות לאורך השנים, ומחלק את החדשנות לעשרה סוגים עיקריים – מהמבנה הפנימי של הארגון ועד לאינטראקציה עם הלקוחות.

• המודל מחולק לשלוש קטגוריות:

  • חדשנות בתצורה (Configuration): מתמקדת באיך הארגון מתפקד ברמה הארגונית, הכלכלית והתפעולית. היא כוללת:

    • מודל רווח (Profit Model): כיצד הארגון – במקרה הזה, הממשלה – משיג קיימות כלכלית דרך ניהול מקורות המימון, הקצאת משאבים ושיתופי פעולה.

    • רשתות (Network): כיצד הארגון משתף פעולה עם שותפים אסטרטגיים – ממשלות אחרות, מגזר פרטי, עמותות ואקדמיה – כדי למקסם ערך לציבור.

    • מבנה (Structure): הדרך בה הארגון מאורגן פנימית – היררכיות, צוותים, תהליכי קבלת החלטות. מבנה גמיש ושטוח עשוי לאפשר חדשנות ותגובה מהירה.

    • תהליך (Process): השיטות והתהליכים הפנימיים שבאמצעותם השירות הציבורי פועל – כולל דיגיטציה, אוטומציה ומתודולוגיות כמו Lean או Agile.

  • חדשנות בהצעה (Offering): עוסקת במה שהאזרח מקבל בפועל – איכות השירותים עצמם וכיצד הם מתואמים זה עם זה:

    • ביצועי מוצר (Product Performance): האיכות, ההתאמה והשימושיות של השירותים הציבוריים – האם הם מדויקים, מותאמים ונוחים.

    • מערכת מוצרים (Product System): הדרך בה שירותים ממשלתיים משתלבים למערכת הוליסטית – יצירת רצף שירותים חכמים, לדוגמה: רישום לגן ילדים שמחובר למערכת בריאות ולרווחה.

  • חדשנות בחוויית הלקוח (Experience): מתמקדת באינטראקציה עם הציבור ובאופן שבו השירות נתפס ומתקבל:

    • שירות (Service): הדרך בה השירותים ניתנים בפועל – תמיכה פרואקטיבית, נגישות, רב-ערוציות ויחס אישי.

    • ערוצים (Channel): האמצעים דרכם האזרח ניגש לשירות – אפליקציות, עמדות דיגיטליות, קיוסקים, שירות פרונטלי.

    • מותג (Brand): התדמית, המסרים, והאמון שנבנים דרך מיתוג, עיצוב, תקשורת ושקיפות.

    • מעורבות לקוחות (Customer Engagement): הדרכים בהן האזרחים שותפים – משוב, שיתוף ציבור, השתתפות באירועי חדשנות או בקבלת החלטות.

    
    

  ייחודו של המודל בכך שהוא מציע הסתכלות מערכתית ואינטגרטיבית: במקום להתמקד רק בטכנולוגיה או במוצר חדש, הוא מזמין אותנו לבחון כיצד ניתן לשפר את כל שרשרת הערך והשירות, וליצור ממשל חכם, רגיש וקשוב יותר לציבור. שהוא מציע הסתכלות מערכתית ואינטגרטיבית: במקום להתמקד רק בטכנולוגיה או במוצר חדש, הוא מזמין אותנו לבחון כיצד ניתן לשפר את כל שרשרת הערך והשירות.

  
  

  כשמיישמים את המודל במערכות ממשלתיות, מגלים שכל אחד מעשרת הסוגים טומן בחובו פוטנציאל משמעותי לשיפור השירות הציבורי, להגברת האמון, ולהשגת השפעה רחבה ועמוקה יותר. כשמיישמים את המודל במערכות ממשלתיות, מגלים שכל אחד מעשרת הסוגים טומן בחובו פוטנציאל משמעותי לשיפור השירות הציבורי.

  נתחיל במודל הרווח. למה בעצם צריך לחדש במודל הרווח בשירות הציבורי? כיוון שממשלות מתמודדות עם לחצים תקציביים מחד, וציפיות הולכות וגדלות מהציבור מאידך. לכן הן זקוקות למודלים פיננסיים חדשניים שיאפשרו קיימות כלכלית מבלי להכביד על התקציב. איך עושים זאת? באמצעות שיתופי פעולה עם המגזר הפרטי, אג"ח חברתיות, מסים חדשניים כמו מס ערך אדמה, או פלטפורמות מימון המונים לפרויקטים קהילתיים. דוגמה מצוינת לכך היא פרויקט אג"ח חברתיות במנצ'סטר שבבריטניה, שנועד להפחית את שיעור חסרי הבית, והצלחתו נמדדה על בסיס תוצאות ממשיות מקור.

  כשמדברים על רשתות, מתכוונים לחשיבה רבת-שותפים. למה זה חשוב? כי אתגרים כמו עוני, זיהום, או מערכות בריאות דורשים שיתופי פעולה בין מגזרים. איך עושים את זה? מקימים קואליציות, משתפים נתונים, מזמינים את הציבור לקחת חלק. כך בדיוק עשתה עיריית ניו יורק ביוזמת CityBridge – פרויקט שבו טלפונים ציבוריים הוחלפו בקיוסקים חכמים עם Wi-Fi חינמי ושירותים נוספים, במימון פרטי מקור.

  השלב הבא הוא המבנה הארגוני. למה זה חשוב? כי מבנה ארגוני נוקשה יכול להפוך את כל החדשנות ללא רלוונטית. ממשלות צריכות להיות גמישות, לפעול בצוותים רב-תחומיים, ולהעניק אוטונומיה לשלטון המקומי. איך זה נראה בפועל? לדוגמה, שירות הדיגיטל הממשלתי בבריטניה (GDS) פועל כיחידת חדשנות עצמאית שמיישמת עקרונות אג'יליים ומספקת שירותים דיגיטליים מתקדמים מקור.

  
  

  בתחום התהליכים, חדשנות מתמקדת ב"איך" השירות ניתן. למה זה קריטי? כי תהליך מסורבל או איטי מרחיק אזרחים. איך עושים שינוי? על ידי דיגיטציה, אוטומציה, ושימוש בבינה מלאכותית. בבריטניה, לדוגמה, שימוש ב-Microsoft Copilot עזר לעובדי ציבור לחסוך שעות של עבודות שגרתיות מקור.

  
  

  ביצועי המוצר מתייחסים לאיכות השירות בפועל. למה זה חשוב? כי שירות ציבורי טוב צריך להיות לא רק נגיש – אלא גם מדויק ואיכותי. איך עושים זאת? התאמה אישית, שיפור ממשקים, מדידת ביצועים. בסינגפור, לדוגמה, מערכת בריאות דיגיטלית עם מכשירים לבישים שיפרה את הנגישות והפחיתה עומסים על המרפאות מקור.

  
  

  מערכת מוצרים עוסקת באינטגרציה. למה? כי החיים לא מחולקים לפי משרדי ממשלה. האזרח צריך מערכת שירותים שפועלת כיחידה אחת. איך מיישמים? דרך זהות דיגיטלית אחידה, מערכות מקושרות, ומרכזי שירות משולבים. באמסטרדם, פרויקט Superblocks פועל לשיפור איכות החיים באמצעות שיפור המרחב הציבורי, תשתיות ירוקות ותנועה רגלית – דוגמה לחשיבה מערכתית מקור.

  
  

  בתחום השירות, השאלה היא איך האזרח חווה את הקשר עם המדינה. למה זה חשוב? כי גם שירות טוב ייכשל אם יינתן בגישה לא נוחה או לא נגישה. איך משתפרים? מציעים שירותים פרואקטיביים, זמינות 24/7, תמיכה רב-ערוצית. דוגמה לכך היא תחנת אוטובוס חכמה שנבנתה בנאגפור שבהודו – עם מידע בזמן אמת, עמדות טעינה, מאווררים ונוחות משופרת מקור.

  
  

  חדשנות בערוצים בוחנת את הדרכים בהן השירות מגיע לאזרח. למה זה חשוב? כי לא כל אחד משתמש בטכנולוגיה באותה צורה. איך ניגשים לזה? משלבים בין דיגיטל לפרונטלי, בין אפליקציות לקיוסקים. בעיר דנבר, קולורדו, לדוגמה, מופעלת מערכת Love My Air לניטור איכות אוויר בזמן אמת בבתי ספר – תוך שימוש בערוצים קיימים ונגישים מקור.

  
  

  המושג "מותג ציבורי" עשוי להישמע שיווקי, אך יש לו חשיבות רבה. למה? כי מותג יוצר תחושת אמון ושייכות. איך בונים אותו? בעיצוב, בשקיפות, במסרים ובערכים. מזדר סיטי, באבו דאבי, לדוגמה, ממותגת כ"עיר העתיד" – חדשנית, ירוקה, וטכנולוגית מקור.

  
  

  לבסוף, מעורבות האזרחים. למה זה קריטי? כי כאשר האזרח שותף – השירותים מדויקים יותר, והאמון גובר. איך מעורבים? דרך שיתוף ציבור במדיניות, פלטפורמות דיגיטליות, ואתגרי חדשנות. בטייוואן, לדוגמה, הממשלה שיתפה את הציבור בקבלת החלטות בזמן הקורונה, תוך שימוש בנתונים פתוחים ודיאלוג שקוף מקור.

  
  

  עשרת הסוגים האלו אינם רשימה טכנית – אלא מסגרת אסטרטגית, תרבותית ותפעולית. אימוץ של כל אחד מהם יכול לחולל שינוי. אימוץ של כמה במקביל – עשוי לייצר קפיצה מערכתית אמיתית.